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為“一分錢”抱歉的屈臣氏，正盡力自救的屈臣氏，還能拯救年青顧客的心嗎？

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本文共2409字

壯觀的為“一分錢”道歉的屈臣氏，正努力自救的屈臣氏，還能挽回年輕消費者的心嗎？的圖片

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金融出資報記者 梅婧 陳雨禾 薛蕾

舊日化妝品零售巨子屈臣氏，現(xiàn)在因“1分錢促銷面膜”風(fēng)云而墮入言辭漩渦中。
最新消息顯現(xiàn)，屈臣氏已連夜抱歉稱將補貨實行剩下訂單，但是余波并沒有停息。“今日正午我又去了一趟，這次店員情緒好些了，但仍是說沒貨。不管最終能不能拿到面膜，今后絕不會再買屈臣氏！”成都女孩小雪憤憤表明。
而在業(yè)界人士看來，此次風(fēng)云，亦是面對“中年危機”的屈臣氏，從巔峰到衰敗的一個縮影。
成都門店仍然沒貨
此次風(fēng)云的導(dǎo)火線是屈臣氏此前在美團推出的“1分錢促銷面膜”活動。依據(jù)促銷規(guī)矩，顧客用0.01元就能買到一盒指定面膜，但需求前往線下門店提貨。
這一相當(dāng)于白送的價格招引了很多顧客蜂擁而至，等顧客趕往線下門店提貨時，卻被奉告缺貨。
爾后，不少顧客到屈臣氏直播間表達不滿。但是，屈臣氏主播回懟“就為了一分錢的東西，像瘋狗相同咬人”并拉黑。由此引發(fā)了全網(wǎng)的爭議和批判。
隨后，屈臣氏官方抱歉緩不濟急。對直播間里的扎眼一幕，屈臣氏在致歉中解釋為“該主播為屈臣氏協(xié)作第三方組織人員，其不妥言辭絕不代表屈臣氏對顧客的情緒”。
成都女孩小雪告知金融出資報記者：“我用賬號搶了五份婚紗補水面膜，上星期去門店拿貨時導(dǎo)購臉色一會兒就變了，直接說沒貨，然后就不睬人了。后來打400客服，也說現(xiàn)在沒招待解決方案相關(guān)的告知，讓先等著，把我氣得不可?！?/span>
金融出資報記者造訪了成都多家屈臣氏門店，發(fā)現(xiàn)生意極為冷清，而參加促銷活動的兩款面膜仍然無貨。
1月17日正午，記者來到春熙路的一家屈臣氏門店，偌大店里沒有一位客人，只要數(shù)名窮極無聊的導(dǎo)購在玩手機，與熱烈的春熙路商圈構(gòu)成鮮明對比。
記者看到，參加促銷活動的茉貝麗思婚紗面膜僅剩最終一盒，且包裝有破損，另一款SNP愛神菲海洋燕窩補水安瓶面膜線上線下皆已缺貨。
據(jù)導(dǎo)購表明，從上星期開端就缺貨了，系促銷活動所造成的。當(dāng)記者問及什么時候到貨時，該名導(dǎo)購表明：“不清楚，但估計這周應(yīng)該會來貨。”
在另一家商圈的門店，記者也得到相似的答案。
據(jù)店員表明，現(xiàn)在顧客的取貨碼應(yīng)該都延期了，18日不會主動退貨，一旦門店到貨顧客就能夠正常收取。“假如顧客發(fā)現(xiàn)取貨碼沒有延期，能夠打400來處理這事?！?/span>
金融出資報記者撥打400，客服表明，因為體系原因帶來的無法提貨問題，現(xiàn)在廠商正在緊迫備貨中，估計3月7日前能補上一切的提貨庫存，詳細到貨提貨時刻，能夠到店添加店員的企業(yè)微信，到貨后店員會告知。
盡管如此，顧客仍然不買賬。
“今日正午我又去了一趟，導(dǎo)購的情緒好些了，仍是沒貨，不過店員許諾一定能拿到貨。但我現(xiàn)已下定決心，不管拿貨仍是退貨，都不計劃再在屈臣氏上花一分錢了！”小雪怒火中燒。
而在業(yè)界看來，屈臣氏這波操作不只是對顧客的不尊重，且涉嫌違規(guī)。
有律師表明，顧客經(jīng)過渠道進行付出購買，盡管價格低（0.01元），但并非歹意的“薅羊毛”，不存在差錯。商家應(yīng)按照約定向顧客發(fā)貨，不能以運營失誤、庫存缺乏等理由回絕發(fā)貨或許以無貨為由主張顧客退款。假如商家回絕發(fā)貨則構(gòu)成違約行為，顧客能夠挑選要求商家繼續(xù)實行合同或許停止合同挑選退款并要求商家賠償損失。
從盛到衰的巨子
“1分錢促銷面膜”風(fēng)云的背面，是屈臣氏這一傳統(tǒng)化妝品零售巨子從巔峰一步步走向下坡路的慘白實際。
揭露材料顯現(xiàn)，屈臣氏是我國最大的化妝品連鎖零售品牌，現(xiàn)在在我國內(nèi)地490多個城市具有超越4100家店肆和6300萬名會員。
成都某家門店
曾幾何時，屈臣氏是不少80后、90后的美妝啟蒙和潮流風(fēng)向標。但是，近年屈臣氏逐步在年青人的視野中消失了。
從2013年起，屈臣氏我國商場的成績開端放緩。詳細看，2015年，屈臣氏內(nèi)地商場同店銷售額下降5.1%；2016年，屈臣氏在我國初次呈現(xiàn)成績跌落，其經(jīng)營收益為209.14 億港元。
財報顯現(xiàn)，2020年受疫情影響，屈臣氏來自我國內(nèi)地商場的收益總額為167.39億元，同比下降19%，不只營收創(chuàng)下五年來最大跌幅，盈余水平更是堪憂，降幅遠高于屈臣氏全體零售跌幅。
盡管2021年上半年的成績有所復(fù)蘇，我國區(qū)零售額達115.99億港元，同比添加21%，但這一零售額仍不及2019年同期的125.12億港元，遠未康復(fù)到疫情前水平。
成績繼續(xù)失落的一起，屈臣氏門店數(shù)量卻在很多添加。
到2016年-2020年，屈臣氏我國店肆數(shù)量由2929間增至4115間，但我國門店同店銷售額增速分別為-10.1%、-4.3%、-1.6%、2%、-21.8%。
這意味著屈臣氏張狂開店的一起，門店的單店盈余才能卻在快速下滑。
屈臣氏失去和失去了什么？
屈臣氏何故走到這一步？對此，業(yè)界以為，屈臣氏的式微在于失去電商年代及沒有及時掌握年青顧客。
據(jù)了解，屈臣氏在線下張狂開店的那幾年，正是電商開展的要害幾年。一起，最近幾年盛行的直播帶貨及KVV、調(diào)色師等網(wǎng)紅店的呈現(xiàn)和遍及，皆對屈臣氏的原有客源造成了分流。
“曾經(jīng)在成都上大學(xué)時，最喜歡周末到市中心逛屈臣氏，那時盡管導(dǎo)購?fù)其N很煩，但產(chǎn)品數(shù)量多，挑選也多，簡直堅持每周去逛一兩次的節(jié)奏?！?0后王女士告知記者：“而現(xiàn)在現(xiàn)已至少有5、6年沒逛過了，產(chǎn)品更新?lián)Q代顯著就不可，高端系列、最新的國產(chǎn)美妝都沒有?！?/span>
在業(yè)界看來，化妝品商場是我國零售業(yè)態(tài)快速迭代改變的代表職業(yè)之一。
跟著Z年代等逐步成為消費主力軍，零售形式及零售供應(yīng)鏈皆發(fā)生改變，傳統(tǒng)化妝品零售連鎖品牌面對著商場份額萎縮，轉(zhuǎn)型晉級壓力，以及來自新對手的競賽壓力。
事實上，屈臣氏并非沒有意識到這一點。開直播、參加美團年貨節(jié)、請蔡徐坤代言……經(jīng)過多種行動，屈臣氏希望能從頭取得年青顧客的喜愛。
但是，直播間那位主播的怒罵，將處于中年危機的屈臣氏自救行動簡直毀于一旦。

資深調(diào)查人士王宏指出：“此次風(fēng)云中，屈臣氏企業(yè)形象受損、品牌及產(chǎn)品信賴度下降簡直是一致了。究竟屈臣氏處于競賽劇烈的快消品商場，顧客的口碑極為重要，原本現(xiàn)在就面對著顧客丟失的問題，直播間謾罵事情后，現(xiàn)有顧客的忠誠度也會進一步下降?！?/span>

壯觀的為“一分錢”道歉的屈臣氏，正努力自救的屈臣氏，還能挽回年輕消費者的心嗎？的圖像
“曾經(jīng)沒怎么買過屈臣氏，但今后也不會買了，搞了活動又不能兌換，這行為low到爆，玩不起就別玩！”00后顧客小許如是點評。
修改|梅婧 審閱|秦川
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